Prisjusteringen engagerar och fjärrvärmen levererar – tack för värdefull återkoppling!

Under fyra veckor, från mitten av september till mitten av oktober, genomförde vi en kundundersökning med våra fjärrvärmekunder. Cirka hälften av vår kundbas valdes slumpmässigt ut av vår oberoende partner, Marknadskraft, att besvara undersökningen anonymt och digitalt. Resultatet har gett oss mycket värdefull input som vi tar med oss in i arbetet för 2024.

Generellt sett är våra kunder nöjda med oss, vilket kan utläsas av att nöjdkundhetsindex (NKI) för Adven Sverige blev 73. Indexet räknas ut utifrån kundernas svar på frågorna kring total nöjdhet, hur väl vi motsvarar förväntningarna samt kundernas syn på en ideal fjärrvärmeleverantör.

78 % av våra kunder är nöjda med fjärrvärme som uppvärmningsform och det är tydligt att det för kunderna viktigaste vid valet av uppvärmningskälla är att det är leveranssäkert/tryggt och enkelt/underhållsfritt. Därför är det extra roligt att det enskilt högsta betyget som våra kunder gett oss i undersökningen var inom just leveranssäkerhet. Våra kunder anser också att vi presterar starkt inom kundservice bemötande, kompetens och fakturans tydlighet.

I undersökningen fanns det möjlighet att skriva fritextsvar och vi är tacksamma för de 1300 svar som vi fick in. Det ämne som skapade mest engagemang i form av fritextsvar var den då kommande prisjusteringen. Cirka 40 % av alla inkomna fritextsvar berörde pris eller kostnad och många kunder uttrycker en oro eller frustration över 2023 och 2024 års prisjusteringar. Självfallet går detta inte obemärkt förbi hos oss och vi uppskattar den feedback som vi har fått in. Orsaker till 2023 och 2024 års högre prisjusteringar än normalt finns att läsa om här.

En önskan från våra kunder är att vi skickar ut kundbrev digitalt, mer än hälften av alla tyckte att det är viktigt. Samtidigt ser vi att också att mer än hälften inte besökt vår hemsida eller vår kundportal, Mitt Adven, något som vi kommer ta fasta på och agera utifrån under året som kommer.

Resultatet visar också på att vi behöver bli bättre på att berätta om vårt hållbarhetsarbete och på vilket sätt som vi arbetar för att vara den ledande partnern inom energiomställningen. Då en stor del av energiomställningen pågår inom vårt segment som arbetar med skräddarsydda energilösningar för industrier, hoppas vi kunna dela med oss mer om det framöver.

Läs mer:

För dig som redan nu vill ta del av hur vi arbetar för att driva energiomställningen kan läsa våra samarbetsberättelser eller vår strategi där vi berättar mer om hur vi lever som vi lär.